La emisión de pólizas de seguros a través de Internet creció respecto de los canales tradicionales, como sucursales y call centers, al alcanzar en 2022 las compañías del sector un 43% de participación a través de sus sitios web y aplicaciones móviles, reduciendo a 57% la capacidad de los denominados canales tradicionales.
Así se desprende del segundo Índice de Maduración Digital de Compañías de Seguros elaborado conjuntamente por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara de la Industria Argentina del Software de Argentina (Cessi).
La encuesta se posicionó sobre estrategias y canales digitales, website para asegurados, aplicaciones móviles para asegurados, estructura operacional, plataforma de desarrollo externo y visión compartida del cliente.
«Desde la AACS consideramos a esta segunda entrega muy relevante para que las aseguradoras del mercado puedan determinar con mayor certeza hacia donde está yendo el mercado en términos de desarrollo tecnológico», expresó Gustavo Trías, director ejecutivo de la AACS.
Por su parte, Aldo Kazakevich, CEO y cofundador de BDT Group e integrante de Cessi, afirmó que «la estrategia digital de las empresas comienza a consolidarse en tanto que al día de hoy el website se ha transformado en el principal canal de emisión de pólizas por sobre sucursales y call centers».
En este sentido, precisó que «la transformación se está generando en las compañías a través de la participación del website (36%) y las aplicaciones móviles (7%), que representan un 43% frente a los canales tradicionales (57%)».
«Por primera vez la digitalización llegó a las compañías de seguros y el canal más utilizado es la web, continuando con los analógicos, sucursales y call centers, y la aparición de aplicaciones móviles tanto para los productores como asegurados está tomando dimensión en este proceso de transformación digital», enfatizó Kazakevich.
Los sitios web de las aseguradoras encuestadas registraron las siguientes funcionalidades: consultas básicas (100% de los sitios), cotización digital (79%), pago digital (71%), emisión digital (64%), servicios de asistencia (57%), inspección digital (50%), onboarding digital (50%) y otros (36%).
Kazakevich reflexionó: «Frente al tema de los pagos, lo que nos dejó la pandemia ante la imposibilidad de hacer los movimientos presenciales, Internet y los website fueron fundamentales y quedaron como parte de una estrategia de transformación».
Lo más destacado es que -detalló el miembro de Cessi- «en los últimos 12 meses, el 25% de los usuarios o clientes habilitaron la funcionalidad home insurance y de los nuevos clientes, en el mismo período, sólo el 15% la implementó para poder tener información 7×24», con lo cual «se estima que para los próximos 12 meses el 27% de los usuarios permitirá anexarse a todo este tipo de servicios».
Es decir que «el website sigue siendo el principal canal digital para las operaciones con los asegurados», completó Kazakevich al respecto.
En cuando a las aplicaciones móviles, el Índice detalló que el 57% de las compañías ya tiene una aplicación destinada a asegurados con consultas básicas (el 100% de las firmas), pago digital (75%), servicios de asistencia (75%), otros (50%), onboarding digital (50%), inspección digital (50%), cotización digital (38%) y emisión digital (25%).
«Lo interesante es que aparece la necesidad de todos los clientes de poder utilizar el servicio de asistencia, por ejemplo, en el caso de automotor, para gestionarlo a través de su aplicación», refirió Kazakevich, y subrayó que «muchas de ellas tienen el rastreo georreferencial que permite controlar y medir los tiempos de llegada de la grúa y demás».
La adopción de esta autogestión de hacer la descarga de aplicaciones, la realizó el 24% de los asegurados frente al 12% de clientes nuevos que adoptaron la modalidad en los últimos 12 meses, mientras que para 2023, se prevé un crecimiento de 19% promedio del uso de las aplicaciones.
«El gran desafío es tener la posibilidad de que miles de asegurados tengan disponible e instalada en su celular la app y cómo nos acercamos a ellos, qué programa de fidelidad generamos, cómo encontramos la motivación para que puedan estar más cerca de la compañía», puntualizó Kazakevich.
El informe señala que el 38% de las aseguradoras posee aplicaciones para productores y el 62% restante, no; con las siguientes funcionalidades: consultas básicas (el 100% de las compañías), pago digital (80%), cotización digital (60%), servicios de asistencia (60%), onboarding digital (40%), emisión digital (40%), inspección digital (40%) y otros (40%).
Sólo el 26% de los productores utilizan la aplicación y la expectativa de crecimiento para 2023 es de 27%.
Por último, se abordó la incorporación de inteligencia artificial (IA) tendiente a mejorar las interacciones con los asegurados, sobre lo cual Kazakevich afirmó que «la IA va a ser parte de lo que las compañías de seguros van a tener que recorrer en los próximos años».
«La interacción y los procesos automáticos que permitirán extraer información de esas bases permitirá a las compañías mejorar toda su operatoria, mejorar los riesgos, identificar los asegurados, tomar información y predecir un poco los comportamientos», explicó.
Asimismo, contempló que «ya hay compañías que a nivel internacional anunciaron que van a hacer una fuerte inversión en IA para mejorar todos los procesos de la organización», por lo tanto, «a las compañías que en los próximos años no tengan esa base de conocimiento instalada como parte de la operatoria se les va a ser muy difícil mantener el esquema que los trajo hasta hoy como forma de mantener un negocio», concluyó Kazakevich.
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